Doorbraak SCRM

5A CRM vs SCRM

Beschrijf in eigen bewoordingen wat de infografiek op subpagina 4 CRM versus SCRM wil duidelijk maken. In welke mate verschilt 'traditionele CRM' van 'SCRM' indien we kijken naar de domeinen van Marketing, Sales, Customer Service en Feedback:

 

 

CRM

SCRM

Marketing
  • Directe advertising met als doel hogere verkoopcijfers
  • eenrichtingsverkeer
  • Klant wil geen ‘directe’ advertising maar verwacht ook interactie van ondernemingen
  • Bedrijven die gebruik maken van SCRM zien hun marketingkosten effectief dalen

Sales
  • CRM is gericht op de verkoop doelstellingen.
    Campagnes kunnen gericht zijn op bepaalde segmenten o.b.v. de klantinformatie.
  • De focus is om klanten aan te zetten tot herhaal- en vervang aankopen 
  • De onderneming komt niet alleen in contact met klanten maar evenzeer met potentiële klanten
  • De verkoop ten gevolge van SCRM zal sterk toenemen

Service & support
  • Wordt uitgevoerd volgens de policy van het bedrijf (tijd, hoe, ..)
  • Vaak té onpersoonlijk (een calldeskmedewerker volgt een script)
  • Ondernemingen worden verwacht actief te zijn op de media waarop de klanten zich begeven voor ev. interactie
  • Jongeren verkiezen om de ondernemingen te bereiken via sociale media (anytime & anyplace)

Feedback
  • Bedrijven nemen contact op met klanten (one-to-one) om feedback te krijgen
  • Klanten delen hun ervaringen maar dan in eerder beperktere kringen
  • Consumenten delen hun ervaringen online met miljoenen anderen
  • 53 % van de twitteraars beveelt er bedrijven aan

 

Denk ook eens na over wat deze 'transformatie' (=verschuiving) betekent voor de organisatie (denk aan: medewerkers, processen, middelen, budgetten, ...) van een KMO. Maak je verhaal concreet door het te linken aan het bedrijf dat je als onderwerp koos voor opdracht 7 Taak 2: NR, SCRM. Beschrijf m.a.w. deze 'transformatie' vanuit de bril van het gekozen bedrijf.

Zie bijlage: Taak 5a CRM versus SCRM.docx (535771)